Begitu seorang customer menyatakan loyalitasnya, mereka akan memberikan timbal balik yang luar biasa bagi bisnis anda. Mereka bersedia bertindak lebih jauh dibanding sekedar customer biasa. Mereka bukan hanya akan memaafkan anda bila anda membuat kesalahan, tetapi juga bersedia membantu mengoreksinya. Tidak sebatas memberikan saran saja, namun mereka bersedia membela anda mati-matian bila ada orang lain yang mengkritik. Bisnis manapun pasti mengidam-idamkan loyalitas seperti ini.
Tetapi perlu anda ingat, loyalitas tidak datang begitu saja. Anda perlu berupaya menciptakannya. Nah, di sini kita akan belajar seperti apa cara-caranya. Berikut ulasanya :
1. Kepercayaan merupakan buah dari tindakan nyata.
Prinsip paling mendasar untuk menciptakan customer loyal adalah kepercayaan. Dan kepercayaan sendiri asalnya dari track record. Yaitu janji – janji yang bukan hanya sekedar dibuat, tapi juga ditepati.
Seiring dengan janji – janji yang ditepati, maka kepercayaan akan muncul sebagai buah dari kompetensi nyata yang membuat customer yakin bahwa mereka sedang berhubungan dengan seseorang yang memang dapat mereka andalkan.
2. Fokus pada apa yang mereka harapan, bukan butuhkan.
Di balik kebutuhan customer, ada ekspektasi dan keinginan yang tersembunyi. Aspirasi ini tidak akan mereka sampaikan secara langsung kecuali melalui hubungan yang erat dan keterikatan emosi.
Misalnya membuat sebuah sesi keterbukaan, yaitu dialog yang mampu mengungkapkan berbagai maksud dan harapan customer yang tidak terkatakan. Inilah yang dapat dijadikan target pelayanan selanjutnya. Hasilnya akan lebih efektif dibanding anda memaksakan kehendak untuk memberi sesuatu yang anda rasa dapat memenuhi kebutuhan mereka.
3. Berikan “daya tarik” pada pelayanan.
Menciptakan loyalitas juga perlu usaha untuk menciptakan pelayanan yang mampu memberikan sesuatu yang tidak hanya melebihi ekspektasi customer, namun sesuatu yang benar-benar berbeda dari apa apa yang diharapkan customer. Dampak yang ditimbulkan akan jelas sekali.
Pelayanan yang tepat sasaran mampu meninggalkan kesan emosional yang positif sesudahnya. Seseorang akan benar-benar tertarik dengan penyedia layanan jika hubungan emosional dapat terjalin. Dan bila hubungan tersebut jadi lebih dalam tanpa bermaksud merugikan, maka berbisnis dengan anda akan menjadi sebuah aktivitas yang menguntungkan bagi customer.
4. Manfaatkan rasa penasaran customer.
Customer punya rasa penasaran yang besar. Salah satu cara untuk menggugah sifat ini adalah dengan menciptakan engagement.
Kesempatan berpartisipasi yang mampu menarik rasa penasaran customer biasanya muncul bukan dari sebuah engagement yang menuntut customer untuk benar-benar bergabung, melainkan dengan tersedianya opsi apakah customer boleh mengikuti partisipasi tersebut. Plus ditambah dengan gift.
5. Berikan kejutan yang tak terduga.
Kejutan mampu membuat customer lebih tergerak emosinya dibanding tindakan lain yang biasa anda lakukan. Dari sini, customer akan merasa terhormat menerima kejutan anda. Kemudian mereka secara bersemangat akan membicarakan apa yang telah mereka dapatkan dari layanan anda.
6. Tunjukkan karakter yang bersemangat.
Pelayanan harus memiliki karakter, yaitu rasa keaslian, kemurnian, kuat, namun tidak manipulatif dan tidak dibuat-buat. Pelayanan yang baik lebih dari sekedar bersih dan etis saja, namun juga penuh perhatian, ramah, tetapi tetap penuh perhitungan. Jadi, mari ciptakan karakter layanan anda sekarang juga.
Sekian dari beberapa cara menciptakan loyalitas pelangan pada bisnis.
